Gastgewerbe Gedankensplitter

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Sonntag, Mai 19, 2002

Kim Roth berichtet in einer Fallstudie "A Retention Respite for the weary travel industry" über die Homestead Studio Suites Hotels mit Sitz in Atlanta und 128 Liegenschaften in 28 Staaten. Sie entstand als Immobilien-, nicht als Hotelunternehmen. Diese Wandlung zu mehr Dienstleistungen ergab sich aus den Wünschen der Kunden. Heute hat man sich der "Personalisierung" verschrieben. Darunter wird nicht nur verstanden, daß man sich an die Vorlieben der Hotelgäste erinnert; Stammgäste erhalten z.B. auch Geschenkgutscheine für Restaurants. Homestead verfügt über keine ausgefeilte CRM-Lösung, eine unternehmensweite Datenbank ist aber für nächstes Jahr geplant. Noch begnügt man sich mit Telefoninterviews und persönlichen Gesprächen, um Kundenwünsche zu ermitteln und sie in das Reservierungssystem einzugeben. Homestead ermittelt die Gästezufriedenheit durch Telefonumfragen während die Gäste noch anwesend sind, nicht danach. Dadurch hat man Zeit, auf Beschwerden zu reagieren und Fehler abzustellen. Quelle: Newsletter INSIDE 1to1 der Unternehmensberatung Peppers and Rogers Group Inc., die sich auf kundenbasierte Unternehmensstrategien spezialisiert hat.
geschrieben von Gerhard Schoolmann um 13:00 Uhr.
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