Gastgewerbe Gedankensplitter

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Sonntag, Juli 14, 2002

In der Ausgabe Juli 2002 der englischsprachigen Harvard Business Review legen Werner Reinartz und V. Kumar in ihrem Aufsatz "The Mismanagement of Customer Loyalty" dar, daß die treuesten Kunden nicht notwendigerweise die profitabelsten seien. Sie stellen fest, daß trotz des hohen Liedes auf die Kundentreue sich die Erzeugung von treuen Kunden nicht auszahle. Die Autoren haben 16.000 Datensätze von Kunden von vier Unternehmen ausgewertet (ein US High-Tech Service-Provider, einen französischen Lebensmitteleinzelhändler, eine amerikanisches Postunternehmen und ein deutsches Broker-Haus). Aus Korrelationsanalysen von Kundentreue und Unternehmensgewinnen schließen sie, daß der Zusammenhang von Kundenlebensdauer und Unternehmensgewinnen in allen Fällen schwach bis moderat sei.

Don Peppers und Marta Rogers (1to1.com) entgegnen in einem Artikel "How much are loyal customers really worth?" (in: INSIDE 1to1 vom 15. Juli 2002, Registrierung erforderlich), in der Tat seien Kundenloyalität und Kundenprofitabilität zwei verschiedene Dinge. Treue Kunden seien nicht notwendigerweise Kunden, mit denen man hohe Gewinne erziele, und Kunden, mit denen man hohe Gewinne erziele, seien nicht notwendigerweise treue Kunden. Der geringe statistische Zusammenhang zwischen Treue und Profitabilität sei deshalb nicht erstaunlich. Beides seien unahbängige Variable, von denen der Customer Life Time Value abhänge. Das Problem sei, daß Reinartz und Kumar Profitabilität und Treue verschiedener Kunden an einem Zeitpunkt korrelieren würden, statt den Zusammenhang beider Variablen für eine Kundengruppe über eine Zeitperiode hinweg zu betrachten. Zu prüfen sei die Behauptung, ob Kunden, die auf Dauer loyaler sind, profitabler werden als weniger loyale Kundengruppen. Mehr zu den Themen "Costumer Life Time Value in der Gastronomie"und "Instrumente der Kundenbindung in der Gastronomie".
geschrieben von Gerhard Schoolmann um 14:48 Uhr.
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