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Jeffrey Gedmin lobt im Weekly Standard das Frühstück in der Berliner Mokkabar, beklagt den schlechten Service dort, in Berlin und ganz Deutschland und erkennt: "Bad service in Germany is about a system": "Ich Bin Ein Slacker" (via: Der Schockwellenreiter).

Service-Mängel zeigen sich

• in mangelnder Professionalität, also dem vollständigen Beherrschen der Service-Tätigkeit, einem Gefühl dafür, was wichtig ist, und einem gewissen Stolz auf die eigenen Fähigkeiten. All dies kann man lernen.
• in mangelnder Freundlichkeit, also der Fähigkeit, dem Gast zu vermitteln, daß er willkommen ist, man sich um sein Wohlergehen und sein gutes Befinden sorgt, daß man so interessiert an ihm ist als wäre er Gast in der Privatwohnung der Bedienung. Dies sind überwiegend nicht erlernbare Persönlichkeitsmerkmale.

Im Harvard Businessmanager 6/01, S. 88-94, gehen die Autoren Richard Chase und Sriram Dasu auf die Frage ein "Wie erlebt der Kunde Ihren Service?" und leiten aus der Verhaltensforschung fünf elementare Prinzipien des Servicemanagements ab, die ich in meinen eigenen Worten darlege:

1. Es komme entscheidend darauf an, wie der Kunde den Service wahrnimmt. Es sei besser, einen unerwartet guten Service zu bieten als einen Service, der schlechter ist als ihn der Kunde, etwa aufgrund von Werbeaussagen, erwartet. Diese Erkenntnis spielt beispielsweise in der Kommunikationspolitik eine grosse Rolle, getreu dem Motto: “Underpromise ­ Overdeliver".
2. Man sollte schlechte Serviceerfahrungen vergessen machen, sie, wenn möglich, sofort ansprechen und eventuell ausgleichen.
3. Erfreuliche Erfahrungen sollte man auf mehrere Phasen verteilen und Unerfreuliches in einer Phase zusammenfassen.
4. Kundenbindung werde verstärkt, wenn der Kunde sich zwischen verschiedenen Service-Niveaus entscheiden kann. Ein Beispiel von mir ist ein Sterne-Restaurant mit einem zusaetzlichen Bistro, in dem Gäste in weniger aufwendigem Ambiente schneller, preiswerter und einfacher zubereitet essen können.
5. Man sollte den Kunden Rituale bieten, also Verhaltensweisen und Abläufe, deren Kenntnis ihn zum Insider machen. So hat vor ein paar Jahren die Brauereigaststäte "Schlenkerla" in Bamberg einen Volkszorn entfacht, als der "Schnitt" abgeschafft worden ist. Der "Schnitt" ist ein gut halb voll gefülltes Seidla (0,5 l) Glas Bier (halb voll mit Bier und Schaum bis zum Anschlag), den man zum halben Preis eines ganzen Seidla bekommt. Die Regeln sind: 1. Um einen Schnitt bestellen zu dürfen, muß man vorher mindestens ein ganzes Seidla bestellt haben. 2. Es gibt nur einen Schnitt. Als es den "Schnitt" im "Schlenkerla" noch gegeben hat, habe ich einmal leicht fahrlässig nach dem ersten Schnitt gewagt einen zweiten Schnitt zu bestellen und bin fürchterlich "zur Sau" gemacht wroden. Zurecht, wenn man gegen die Regeln verstößt! Ein anderes Ritual in fränkischen Bierkellern und bayerischen Biergärten ist es, daß man seine Brotzeit mitbringen darf, auch wenn es in vielen Bierkellern mittlerweile auch ein reichhaltiges Angebot an kalten und warmen Speisen gibt. Die Kenntnis solcher Regeln, die man z.B. "Preußen" gegenüber erläutern kann, macht den Einheimischen zum "Insider" und gibt ihm das Gefühl, heimisch zu sein.

geschrieben von Gerhard Schoolmann um 09:04 Uhr.

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