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Samstag, Juni 24, 2006

Servicepannen.

In seinem Artikel "Pannenparade im Hotel", in: Die Welt vom 24. Juni 2006, teilt der Autor Heinz Horrmann die "Rangliste" der großen Patzer in zwei Abteilungen auf:
  • Fehler von Mitarbeiter,
  • Schwachstellen der Hardware, also Pannen, die Planer und Interieur-Designer zu verantworten haben.
(gefunden in Alexander Hänsels Feinschmeckerblog).

Die Fehler im Service lassen sich meines Erachtens weiter aufteilen:
  • systembedingte Service-Fehler: falsch temperierte Produkte (zu warme Getränke, ausreichend warme Speisen), mangelnde Produktqualität (z.B. Sand im Salat), lange Wartezeiten, fehlende Sauberkeit, Zahlungsmöglichkeiten (z.B. keine Akzeptanz von Kreditkarten), ungenügende Auswahlmöglichkeit (z.B. zu schmales Sortiment, schmales Preisspektrum).
  • ablaufbedingte Service-Fehler: z.B. Fehler bei Reservierungen oder "vergessene" Bestellungen, wenn diese Fehler aus einer falschen Ablauforganisation resultieren.
  • unangemessene Einstellungen und Verhaltensweisen des Service-Personals: z.B. Unverschämtheiten gegenüber Gästen und fehlende Bereitschaft zu dienen, z.B. Belieferung mit falschen Produkten aus Unachtsamkeit, verschlampte Bestellungen, falsche Rechnungen.
Maßnahmen zur Fehlervermeidung müssen bei systembedingten Fehler an der gastronomischen Konzeption ansetzen, etwa dem Küchenmanagement. Die Häufigkeit ablaufbedingter Fehler kann man verringern, wenn man den Betriebsablauf verbessert. Unangemessene Einstellungen und Verhaltensweisen kann man in begrenztem Umfange durch Schulungen mindern. Am besten man stellt nur solche Mitarbeiter ein, deren Persönlichkeitsmerkmale stimmen. Siehe dazu meinen früheren Beitrag "Erfolg in der Gastronomie".
geschrieben von Gerhard Schoolmann um 19:34 Uhr.
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1 Kommentare   

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Kommentare:
Hallo,
Ich weiss nicht, ob bei "unangemessener Einstellungen und Verhaltensweisen des Service-Personals" die Schulung der Mitarbeiter die Methode der Wahl ist. Ich habe als häufiger Gast in Hotels sehr oft festgestellt, dass ein Mangel an Führung oft die Ursache o. a. Mängel ist. Das gilt übrigens beileibe nicht nur für die Gastronomie, sondern auch für andere Branchen. Hier wäre mitunter eher eine Schulung der Führungskräfte angesagt.

Viele Grüße
Stephan List
# geschrieben von Anonymous Stephan List : 24 Juni, 2006 20:00 <$BlogItemControl$>
 
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