Gastgewerbe Gedankensplitter: Was Gaeste moegen.

Gastgewerbe Gedankensplitter

Freitag, Oktober 20, 2006

Was Gaeste moegen.
In virtuellen Communities können Kundenvorlieben (Präferenzen) erfaßt und unmittelbar und zielgenau dem Community-Angebot gegenübergestellt werden. Linxx ist eine Community, die von Dr. Matthias Runte für ein zwischenzeitlich abgeschlossenes Forschungsprojekt an Christian-Albrechts-Universität zu Kiel aufgebaut worden ist. Das Dissertationsprojekt beschäftigte sich mit der Eignung unterschiedlicher Präferenzerhebungsmethoden. Die Ergebnisse sind bereits im Jahre 2000 in Buchform veröffentlicht worde: "Personalisierung im Internet".

Daran fühlte ich mich erinnert, als ich einen Linktipp von Robert Basic gelesen habe: "Single-Börsen: Matching unkompliziert". Verwiesen wird auf yesnomayb.com, eine Partnerbörse. Der Kunde beurteilt ihm vorgelegte Partnerbeschreibungen, ob sie für ihn als Partner in Frage kommen, nicht in Frage kommen oder vielleicht. Ein in das System integrierter Mechanismus (von Dr. Runter "Collaborative Filtering" genannt, von anderen "Matching") wertet diese Urteile aus und legt immer besser passende Vorschläge aus. In seiner Lübecker Dissertation hat Dr. Runte dies mit Websites durchgespielt und nachgewiesen, daß die Ergebnisse der verschiedenen speziellen Varianten des Collaborative Filtering nicht immer berauschend sind.

Gute Online-Shops haben mittlerweile eine vergleichbare Funktion eingebaut, bei der das Verhalten von Kunden statistisch ausgewertet wird, wobei unterstellt wird, daß Kunden sich ähnlich verhalten. Die Formulierung "Kunden, die diesen Artikel gekauft haben, kauften auch" ist ihnen sicherlich z.B. bei Amazon.de schon aufgefellen.

Im persönlichen Verkaufsgespräch mit Gästen gibt es weit mehr mögliche Vorgehensweisen, die Präferenzen von Gaststättenbesuchern zu analysieren bzw. mit ihnen umzugehen:
Man kann sie fragen, was sie haben möchten. Dem letztlich gewünschten Produkt kann man z.B. durch Ja/Nein-Fragen nähern.
Man stellt eine offene Frage, in der Hoffnung, daß man dieses Produkt auch führt oder zumindest eine ähnliche Alternative empfehlen kann.
Man überläßt dem Gast eine Liste sämtlicher verfügbarer Produkte (Speisekarte). Hilfreich sind auch Display mit Produktfotos, Buffets, Schaustücke, die Möglichkeit, in die Töpfe zu schauen oder auf die Teller der anderen Gäste ("sowas möchte ich auch!").
Man drängt ihnen mehr oder weniger bestimmte Produkte auf oder schränkt die Auswahl ein (Empfehlungen, Tagesgerichte, Sonderangebote).
Man schließt aus der Kenntnis des früheren Verhaltens eines Stammgastes auf seine Wünsche. Wenn er sich jeden Abend an die Theke setzt und eine bestimmte Biersorte wählt, kann man mit dem Eischenken schon anfangen, wenn man ihn durch durch die Tür kommen sieht.
Man geht von Erfahrungswerten aus über das übliche Verhalten bestimmter Zielgruppen bei ähnlichen Gelegenheiten. Eine Vorgehenssweise, das sich etwa bei der Vorbereitung des Caterings von Veranstaltungen bewährt.
Man läßt dem Kunden keine Wohl, sondern bietet nur ein Produkt und knallt es jedem Gast auf den Tisch, ob er will oder nicht bzw. nimmt es zurück, wenn er sich nachhaltig wehrt.
Ein wohl überlegtes gastronomisches Konzept sollte berücksichtigen, welche dieser Vorgehensweisen bei welchen Gästegruppen Erfolg verspricht, und die Mitarbeiter schulen, wie sie das Bestellverhalten der Gäste dabei steuern können, damit die Gäste und der Gastwirt zufrieden sind.
geschrieben von Gerhard Schoolmann um 18:35 Uhr.
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