Gastgewerbe Gedankensplitter



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Freitag, Juni 01, 2007

Kompetenzen delegieren.

Martin Oetting schreibt in seinem Posting "Echter Dialog beim Axel Springer Verlag?", die Unternehmensspitze von Springer wolle eine neue zentrale Anlaufstelle schaffen, die jede Anfrage telefonisch bedienen könne. Anlaß sei, daß ein Anrufer ein Abo hätte haben wollen, bei dem "falschen" Ansprechpartner gelandet und von diesem mit dem Hinweis auf fehlende Zuständigkeit abgewimmelt worden sei.

Statt aufgeschwemmte Strukturen noch mehr anzufetten, sollten Sie in Ihrem gastgewerblichen Betrieb Ihre Mitarbeiter schulen und ihnen die Kompetenzen einräumen, jede Chance, Umsatz und Gewinn für den Betrieb zu machen, sofort selbstständig zu ergreifen.

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Kommentare:
Das stimmt natürlich: wenn das Unternehmen - anstelle einer 'anonymen' zentralen Anlaufstelle - jeden Mitarbeiter dazu ermächtigt und auffordert, dem entsprechenden Anrufer sofort weiterzuhelfen, wäre die ganze Sache deutlich eleganter. Dass es immer am besten ist, wenn die "Mitarbeiter an der Front", die im täglichen Geschäft mit den Kunden stehen, Entscheidungen treffen und Prozesse verbessern können, bestätigt auch das Buch "The Ultimate Question" von Fred Reichheld, der dort über sein Konzept des Net Promoter Score schreibt. Kernidee ist: man braucht ein einfach nutzbares Maß für den Grad der Begeisterung (bzw. Empfehlungsbereitschaft) der Kunden, welches jeder Mitarbeiter direkt vor Ort ein- und umsetzen kann, ohne auf veraltete Kundenzufriedenheitsdaten aus der Zentrale warten zu müssen.
 
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