Gastgewerbe Gedankensplitter



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Sonntag, Februar 17, 2008

Den Gast gekonnt verfuehren.

"Verblüffungsexperte" Daniel Zanetti gibt auf der INTERGASTRA Tipps zum Thema "Wie mache ich aus meinem Betrieb etwas Besonderes".

Wer seinen Gast verblüffen kann, gewinnt ihn – so lautet die einfache Formel, die Unternehmensberater Daniel Zanetti seinem Vortrag im DEHOGA-Forum zu Grunde legte. Das Verblüffendste an der Kunst des Verblüffens ist dabei, dass sie eigentlich ganz einfach ist. Umso unverständlicher ist es für den Schweizer, dass sie kaum jemand erlernen will:
"Ich übernachte pro Jahr vielleicht 160 Mal im Hotel"
sagte er.
"Es ist eine Schande, was man da alles an miesem Service erlebt."
Der selbst ernannte "Verblüffungsexperte" rät daher, einmal
"die Brille des Kunden aufzusetzen."
Zanetti definierte die Basisleistungen eines Gastronomie-Betriebs: Infrastruktur, Produkte und Verkauf. Hier gebe es verschiedene Möglichkeiten, den Gast zum Mehrkonsum zu bewegen. Eine weit verbreitete, aber fragwürdige Variante sei die "Bestechung". Von Buchungspaketen mit Gratisübernachtung bei einem Aufenthalt von mehr als drei Nächten etwa hält Zanetti jedoch nichts:
"Warum sollte jemand etwas verschenken? Weil er es nicht verkaufen kann oder weil er kein gutes Produkt hat. Sobald diesen Hoteliers die Luft ausgeht, wechseln die Kunden zum nächsten billigen Anbieter."
Ähnlich keinen Sinn habe die "Erpressungsmethode" nach dem Muster "Buchung über Silvester nur mit Mindestaufenthalt."
"Der Verkauf, das sind Sie selbst"
sagte Zanetti zu seinen Zuhörern.
"Versuchen Sie also nicht, die Erwartungen Ihrer Gäste zu treffen, sondern versuchen Sie, diese zu übertreffen."
Das funktioniere nicht mit 0-8-15-Methoden. Standard sei, was der Hotelier brauche, um nicht abgehängt zu werden.
"Es ist das Besondere, das Spezielle, das heraussticht. Wenn Sie Ihren Gast verblüffen können, wird er zu einem Fan."
Zum Espresso ein Praliné zu reichen, sei zwar ein Extra, aber längst Standard.
"Der Kellner ist kein Träger von Speisen und Getränken"
sagte Zanetti,
"sondern ein Wohlfühl-Manager. Merken Sie sich, wie Ihr Gast den Espresso trinkt und servieren Sie ihn beim nächsten Mal entsprechend. Das sind die Streicheleinheiten, die er Zuhause oft nicht mehr bekommt. Übernehmen Sie Verantwortung, erzeugen Sie eine Stimmung, lächeln Sie."
Zanetti verglich das Verhältnis zum Gast mit einer Liebesbeziehung. Die erste Phase sei die der Verführung.
"Wenn man sich kennenlernt, muss man alles tun, um den Gast zu erobern, dann strahlt man. Das ist wie beim Verlieben."
Mit anderen Worten: Man verblüfft den anderen mit Aufmerksamkeit, Service und unerwarteten Extras. Oft seien gerade die kleinen Dinge besonders effektiv, etwa eine persönlich formulierte Reservierungskarte oder ein Fernglas auf dem Tisch eines Bergrestaurants.

Darüber hinaus könnten solche Kleinigkeiten per Mundpropaganda einen durchaus beachtlichen Werbeeffekt entfalten. Zanetti ermutigte seine Zuhörer, Ausgefallenes zu wagen:
"Wenn Sie etwas tun, das die anderen nicht tun, werden Sie belächelt, das ist normal. Wenn Sie damit Erfolg haben, lachen die anderen nicht mehr."
Habe man erst einmal einen Stammgast gewonnen, gehe die Beziehung in ihre problematische Phase. Zanetti:
"In der Routinephase gewöhnt man sich an das Außergewöhnliche. Jeden Tag Wiener Schnitzel. Das ist gefährlich. Man muss aufpassen, dass der Stammgast nicht 'fremd' geht."
Hin und wieder seien daher weitere kleine Verblüffungselemente notwendig, um den Kunden bei der Stange zu halten.
"Bestätigen Sie ihr Interesse immer wieder neu. Das gilt in der Liebe wie in der Gastronomie. Schicken Sie nicht nur Geburtstagskarten, sondern gratulieren Sie auch zum Namenstag."
Komme es doch einmal zur Krise – beispielsweise zu einer Reklamation – müsse man um jeden Gast kämpfen. Denn:
"Es ist viel günstiger, einen Gast zu halten, als einen neuen zu gewinnen."
Richtiges Verhalten beginne daher mit der ersten Reaktion:
"Eine standardisierte Reklamationsbearbeitung à la 'Wir bedauern sehr' et cetera bringt nichts"
sagte Zanetti.
"Versuchen Sie stattdessen, die Beziehung aktiv zu retten.
(Quelle: Pressemitteilung der Messe Stuttgart).

Daniel Zanetti (1965) ist anerkannter Verblüffungsexperte, Buchautor und Mitinhaber der Schweizer Trainings-Firma NeumannZanetti & Partner in Meggen / Luzern. Er schult und berät Unternehmen in puncto Kundenorientierung.

Sein Buch "Kundenverblüffung. Kreative Tipps, wie Sie ihre Kunden nachhaltig an sich binden" ist im renommierten Verlag Redline Wirtschaft erschienen. Der Autor geht darin auf Fragen ein wie:
  • Weshalb fragt der Taxifahrer nie nach Ihrem bevorzugten Musikstil?
  • Wieso dauert das Bezahlen in Restaurants oft länger als das Essen?
  • Wieso schickt Ihnen Ihre Krankenversicherung keine Genesungswünsche ans Krankenbett?
  • Und wieso fragt der Frisör immer, ob die Wassertemperatur in Ordnung ist?
Daniel Zanetti antwortet auf diese Fragen mit verblüffend guten, praxiserprobten Tipps und zeigt, wie Verkäufer und Dienstleistungsanbieter mit Mut, Konsequenz und vor allem Sympathie Kunden gewinnen und begeistern können.