Gastgewerbe Gedankensplitter



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Mittwoch, April 09, 2008

Der beste Service ist kein Service.

Die Überlegungen von Bill Price, Koautor des Buches "The best Service is no Service. How to Liberate Your Customers from Customer Service, Keep Them Happy, and Control Costs" und vormals bei Amazon für den Kundendienst zuständig, sind einer näheren Betrachtung wert. Im lesenswerten Interview "Why The Best Service is No Service: My Conversation with Bill Price", in: Small and Mediums Businness vom 31. März 2008, verkündet er seine zentrale Ausasge:
"We need to reduce the rate of contacts by eliminating dumb contacts entirely, offering engaging self-service and being proactive, delivering great customer experiences when things do break down, and only then to deliver great customer experiences."
Trifft das auch für das Gastgewerbe zu?

Einerseits ja: Unsere Gäste möchten unsere Gaststätten und Hotels ohne Umwege finden und erreichen. Sie möchten zügig eintreten und einen Platz finden, sich auf unserer Speisekarte zurecht finden, schnell bestellen, genau das, was sie bestellt haben, schnell und in hoher Qualität bekommen bzw. beim Catering genau zum vereinbarten Lieferzeitpunkt. Sie möchten unsere Speisen und Getränken konsumieren, ohne sich zu bekleckern, den Mund zu verbrennen oder den Magen zu verderben. Sie möchten sich aufhalten können, ohne daß ihnen sie ihr Leben oder ihre körperliche Unversehrtheit riskieren, belästigt oder ausgeraubt werden. Sie möchten schnell und ohne Komplikationen bezahlen.

Aber im Unterschied zu anderen Branchen suchen unsere Gäste mehr oder weniger auch Kontakt zu anderen Menschen, zu anderen Gästen, zu Mitarbeitern und zu den Gastronomen und Hoteliers. Es macht einen Unterschied, ob man sich im Drive-Thru bei Burger King möglichst zügig einen Whopper abholen möchte, in seiner Stammkneipe am Stammtisch Freundschaften pflegen oder sich von einem Sterne-Fernseh-Koch bauchpinseln lassen möchte. Von Rotlicht-Kneipen gar nicht zu reden, in denen Drinks nur Beiwerk sind.

In der Praxis gastgewerblicher Betriebe kommt es dabei darauf an, sich genau zu überlegen, bei welchen Prozessen, Produkten und zu welchen Zeiten will der Gast mehr persönlichen Kontakt, wo oder wann weniger. Auch in einer Kneipe, wo Kommunikation zwischen Gästen und zwischen Gast und Gastronom bzw. den Service-Mitarbeitern gewünscht wird, wird sich ein Gast freuen, wenn ihm die vertraute Bedienung sein Lieblingsbier ungefragt kredenzt, kaum daß er das Lokal betreten hat.

Im Interview erwähnt Bill Price lobend neben McDonad's:
  • Pizza Hut mit der Möglichkeit, per SMS zu bestellen mit einer Bestellbestätigung per SMS
  • Die Online-Reservierung der Restaurantkette Palomino.
Den Weg zu weniger Service-Problemen sollte man damit anfangen
"Eliminate dumb or avoidable contacts to free up capacity and slash costs."
So macht es in stammgästeorientierten Kneipen kaum Sinn, ständig neue Gäste anzulocken (z.B. mit Preisaktionen), die nur Arbeit machen und selten wieder kommen. Statt dessen sollte man sich in etablierten Betrieben darauf konzentrieren, die vorhandenen Gäste in höchstem Maße zufrieden zu stellen.