Gastgewerbe Gedankensplitter



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Mittwoch, August 25, 2010

Neue Wege bei der Messung von Kundenzufriedenheit .

München, 4. August 2010 - Das Münchner Startup-Unternehmen Seficon bietet Unternehmen einen neuen Ansatz für die Messung von Kundenzufriedenheit. Die Grundlage des Systems ist das Befragungsgerät OMOD (Opinion Monitoring Device), das beispielsweise am Point of Sale im stationären Einzelhandel aufgestellt wird. Kunden geben per Knopfdruck eine Bewertung ab, zum Beispiel zur Zufriedenheit mit dem Service. Das Gerät verfügt über ein autarkes Kommunikationssystem und übermittelt die gesammelten Daten automatisch an Seficon. Das Beratungsunternehmen bietet dazu verschiedene Reports und Möglichkeiten der Auswertung.

Die Mittel und Wege für Unternehmen, verlässliche Trends zur eigenen Kundenzufriedenheit zu erhalten, sind vielfältig: Fragebogen, Telefoninterview oder Mystery-Shopping sind klassische und beliebte Methoden. Doch gerade in Zeiten knapper Kassen und geringen Marketing-Budgets sind diese Methoden meist zu teuer und aufwändig. Zudem können sie keine durchgängigen Trends darstellen, die als unternehmerische Entscheidungsgrundlage herangezogen werden können. Ein völlig neues System zur Messung von Kundenzufriedenheit, das weder teuer noch kompliziert sein soll, hat jetzt das Münchner Startup-Unternehmen Seficon entwickelt. Laut eigenen Angaben der jungen Beratungsfirma steht Unternehmen jeder Größe ab sofort ein flexibles Mittel zur Trendmessung zur Verfügung, das ohne große Vorbereitung am Point of Sale implementiert werden kann. Die Einsatzbereiche des Systems erstrecken sich von einfachen Ladengeschäften bis hin zu Einzelhandelsketten auf Schicht-, Filial- oder Konzernebene.
"Einsatzbereiche sind überall dort zu sehen, wo Leistungen für Menschen erbracht werden"
erklärt Firmengründer Sebastian Schulz das System.
"Die wichtigsten Zielmärkte für Seficon sind der Einzelhandel, Bürgerbüros, Hochschulen, Servicecenter, Banken, Informationsschalter, das Hotel- und Gaststättengewerbe, sowie Clubs oder Bars - kurzum alle Branchen, die auf eine hohe Kundenzufriedenheit Wert legen."
Aber nicht nur für die externe Kundenbefragung sieht der Seficon-Chef und gelernte Betriebswirt eine Verwendung für sein System.
"Auch im Rahmen einer Einführung eines internen Qualitätsmanagementsystems nach DIN ISO 9001:2008 kann die dazu notwendige Mitarbeiterzufriedenheitsbefragung mit Hilfe des OMOD schnell und anonym durchgeführt werden"
so Schulz.

Trendkurve aus der Steckdose

Das Befragungsgerät OMOD hat die Stellfläche einer DIN-A5-Seite, so dass sich auf jedem Ladentisch ein Platz dafür findet. Auf dem Gerät befinden sich vier Knöpfe mit lachenden und weinenden Gesichtern ("Smileys"), über die der Kunde einfach per Knopfdruck seine Meinung zu maximal zwei Parametern, wie zum Beispiel "Wartezeit" und "Service", abgeben kann. Die einfache Handhabung garantiert laut Firmengründer Sebastian Schulz hohe Beteiligungsraten von circa 10 bis 15 Prozent und erlaubt eine zügige Meinungsabgabe.
"Die Befragung eines Kunden dauert im Durchschnitt nur 8 Sekunden. So wird es mit dem OMOD möglich, bei dauerhaft hoher Beteiligung die Zufriedenheit der Kunden abzufragen"
erläutert Schulz.
"Durch die kontinuierlich gewonnenen Daten kann die Kundenzufriedenheit im Zeitverlauf genau dargestellt und lückenlos fortgeschrieben werden. Auf diese Weise lassen sich Tendenzen gut erkennen. Das Besondere: Das System kann unkompliziert in jede Umgebung integriert werden. Es verfügt über ein autarkes System der Datenübermittlung zur Seficon-Zentrale und benötigt nur eine Steckdose."
Tagesaktuelle Reports - Seismograph für Kundenzufriedenheit

Mit dem Report gibt Seficon seinen Kunden ein Frühwarnsystem an die Hand, mit dem Trends bei einzelnen Filialen erkannt werden können, bevor es zum Beispiel zu Umsatzeinbußen kommt. Filialen und Arbeitsschichten können miteinander verglichen werden. So wird deutlich, wer die Top- und Low-Performer sind und wo weiterführende Maßnahmen, wie zum Beispiel eine Detail-Befragung der Kunden, nötig sind. Außerdem zeigen die Anwender durch den Einsatz des Systems, dass sie die Meinung ihrer Kunden wertschätzen.
"Das erhöht nachweislich die Kundenloyalität und Weiterempfehlungsraten und kann so den Umsatz steigern"
so Schulz.
"Darüber hinaus wird das Personal zusätzlich motiviert, den Kunden bestmöglich zufrieden zu stellen."
Die mögliche Bandbreite der lieferbaren Leistungen erstreckt sich von den reinen Rohdaten (zum Beispiel im SPSS-, PASW- oder Excel-Format) über eine grafische Aufbereitung bis hin zur Experten-Interpretation und Empfehlung.
"Durch den Report von Seficon wissen wir nach einer Veranstaltung sofort, wie das Abendprogramm bei unseren Gästen angekommen ist. Das hilft uns, negative Trends schnell zu erkennen und gegenzusteuern, bevor wir Auswirkungen auf den Umsatz haben"
sagt der Landshuter Event-Veranstalter Jürgen Grünbauer, der das System zur Messung von Gästezufriedenheit einsetzt.

Über Seficon / OMOD

OMOD ist ein Angebot der Seficon Unternehmensberatung Sebastian Schulz, München. Die Ge-schäftsidee wurde 2008/2009 von der Hochschule München und dem Münchener "Strascheg Center for Entrepreneurship" gefördert. Unter www.seficon.de kann unter der Rubrik "Unsere Leistungen" ein Muster-Report geladen werden. Dieser zeigt exemplarisch ein Unternehmen mit drei Filialen, in wel-chen die Kundenzufriedenheit kontinuierlich über je ein OMOD gemessen wird.

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