Mittwoch, Januar 28, 2004

Dienstleistungen im Internet darstellen.

Susan Solomon schreibt in ClickZ vom 28. Januar 2004 darüber, welche Inhalte Dienstleister auf ihren Websites präsentieren sollten: "Content Consultation for Consultants" (via MarketingWonk).

Susan Salomon hat dabei Dienstleister wie Unternehmensberater im Auge, die "reine Dienstleistungen" verkaufen, immaterielle Produkte, im Unterschied zur Gastronomie, einer Branche, in der die Handelsfunktion mit Dienstleistungen in besonderer Weise verknüpft ist. In der Gastronomie kann man deshalb versucht sein, statt die Dienstleistung in den Vordergrund zu stellen, die Produkte selbst hervorzuheben:
  • Eine Pizzeria, die so vorgeht, kann man jedoch allzuleicht mit dem Angebot eines Tiefkühlpizza-Produzenten verwechseln oder einem Händler solcher industriell erzeugten Produkte.
  • Und ein Hotel, das ihre Hotelzimmer in den Vordergrund rückt, könnte man leicht mit einem Einrichtungshaus verwechseln oder einem Möbelhersteller. Die ETAP-Hotels kokettieren sogar mit dieser Verwechslung und bieten in Zimmern, die mit IKEA-Produkten möbliert worden sind, für Inhaber der IKEA-Family-Card ein kostenloses Frühstück. (Quelle: Möbelmarkt.de)
Inwieweit bietet dieser Artikel auch für das Gastgewerbe Anregungen, wie man die immateriellen Dienstleistungen im Internet darstellen kann? Wie lassen sich die Empfehlungen von Susan Salomon auf Gastgewerbe-Websites umsetzen?
  • Fallstudien. Man kann z.B. darstellen, wie man zusammen mit einem Hochzeitspaar eine Hochzeit plant und die Arbeitsschritte dokumentieren und das, was dabei herauskommt, etwa Auszüge aus der Karte, Fotos von Hochzeitstorte, dem Büffet oder der Tischdekoration.
  • Testimonials. Dankesschreiben von Gästen, denen es besonders gut gefallen hat, kann man - mit Einverständnis - veröffentlichen. Oder man bietet Gäste darum, wenn man den Eindruck gewonnen hat, sie hätten den Aufenthalt im Hotel oder Restaurant genossen. Besonders interessant sind prominente Gäste. Man kann mit deren Einverständnis Fotos von ihnen und Mitarbeitern schießen und online stellen oder Auszüge aus dem Gästebuch. Andererseits gibt es auch Etablissements, bei denen es zum Service gehört, die Anonymität von Gästen sicherzustellen, was so weit gehen kann, daß nicht einmal publiziert werden darf, daß sie dort gewesen sind.
  • Bewertungen von dritter Seite. Solche Bewertungen sind im Gastgewerbe gang und gäbe. Stichwort: Hotel- und Restaurantführer. Weniger bekannt und in Deutschland weniger verbreitet sind die Beurteilungen in Meinungsportalen.
  • White Paper. Bezogen auf die Gastronomie wären dies etwa Rezepte. Viele Restaurants veröffentlichen sie. Besonders populäre Restaurants auch in Form von Kochbüchern
  • Industry News. Wissenswertes und Neuigkeiten aus der Branche, aus dem eigenen Haus oder der Region nutzen noch wenige Websites aus dem Gastgewerbe, obwohl gerade Weblogs dies erleichtern.
  • Produktproben. Hier sollte man nicht in erster Linie an naheliegende Proben von Speisen und Getränken denken, sondern sich auf Immaterielles konzentrieren, z.B. einen Schnupperkochkurs (für Kinder). Damit läßt sich vielleicht sogar ein regulärer Kochkurs (für Kinder) erkaufen.
Siehe dazu auch ein Posting über ein Programm zur Messung der Kundenorientierung von Internet Websites in einem definierten Branchenkontext.