Mittwoch, Mai 05, 2004

Entscheidende Kundenkontakte.

Barton Goldenberg referiert in einem Artikel "Customer Self-Service: Are You Ready?", in: CRM Studies vom 3. Mai 2004, die Ergebnisse einer Studie des Personaldienstleisters Kelly Services und der Purdue University. Danach machen sich 92 Prozent aller amerikanischen Konsumenten ihr Bild von einem Unternehmen, wenn sie deren Dienstleistungen nutzen. 63% Prozent aller Konsumenten hören auf, Produkte und Dienstleistungen zu nutzen, wenn sie bei diesem Kontakt eine schlechte Erfahrung machen. Was kann man tun, um diese Erfahrungen positiv zu gestalten (die Beispiele habe ich zur Illustration aus dem Gastgewerbe hinzugefügt):
  • Vorhandene und potentielle Kunden nach Gruppen segmentieren, z.B. Familien mit Kindern, Großeltern mit Kindern, Busreisegruppen mit chinesischen Gästen, Campingurlauber aus Tschechien usw.
  • Für jedes identifizierte Marktsegment spezifische Angebote machen, z.B. für Radwanderer Möglichkeiten zum Trocknen ihrer Klamotten bereitstellen, Flickzeug und ihre Trinkflaschen vor der Abreise z.B. mit eiskaltem Eistee aufzufüllen.
  • Selbstbedienungskonzepte und andere Konzepte entwickeln, die den Gästen gestatten, über ihre Zeit selbst zu verfügen, z.B. Pizza Take & Bake.
  • Wettbewerber und andere Unternehmen studieren, die Selbstbedienungskonzepte umgesetzt haben.
  • Einen Plan entwickeln, im eigenen Unternehmen, Selbstbedienungskonzepte schrittweise einzuführen.