Montag, November 15, 2004

So vergrault man seine Gaeste.

Es gibt viele Möglichkeiten, Gäste zu vergraulen. Die populärsten sind:
  • Der Service plappert los, ohne nachzudenken. "Wenn Sie fünf Minuten früher gekommen wären, hätten Sie bloß die Hälfte zahlen müssen" ist eine denkbar ungünstige Begrüßung.
  • Er wählt einen falschen Zeitpunkt zur Bestellaufnahme. Wenn Gästen keine Zeit gelassen wird, die Breite des Sortiments zu überfliegen, wählen sie ein Standardprodukt statt vielleicht etwas mehr auszugeben.
  • Er mischt sich ungefragt in Gespräche der Gäste ein.
  • Er fragt kurz nach dem Essensbeginn, ob es schmeckt. Besser ist es zu fragen, ob alles zur Zufriedenheit gebracht worden ist oder ob noch etwas gewünscht werde. Damit kann man Flüchtigkeitsfehler korrigieren, ohne daß sie auffallen und den Durchschnittsbon anheben.
  • Der letzte Eindruck des Gastes ist am wichtigsten. Deshalb muß man Gäste auch am Ende des Essens aufmerksam bedienen.
  • Tische werden zu schnell oder zu langsam abgeräumt. Dummerweise gibt es kulturelle Unterschiede, so müssen sich bei Türken die leeren Teller stapeln, damit man sieht, wieviel es zu essen gegeben hat. Der deutsche Durchschnittsgast will hingegen, daß schmutzige Teller sofort abgeräumt werden. Man sollte deshalb fragen, ob man abräumen darf und versuchen, an Mimik und Gestik zu erkennen, ob die Gäste ein schnelles Abräumen wünschen.
  • Manche Gäste haben es besonders eilig zu zahlen. Stattdessen widmet sich der Service oft unbewußt eher neuen Gästen. Oder schlimmer noch: er zieht es vor, gemütlich mit den anderen Bedienungen zu schwatzen, am liebsten rauchend und mit dem Rücken zum Gast, damit ja kein mit den Armen rudernder Gast die Idylle stört. Oder er verschwindet minutenlang in der Küche, um dann - weiterkauend - die Gäste zu bedienen. Da Pfiffe oft untergehen, habe ich es mir als Gast angewöhnt, mit Speisekarten zu zündeln. Spätestens wenn die Rauchmelder anschlagen, erfahre ich die gewünschte Zuwendung.
Mehr über Erfolg in der Gastronomie.