Sonntag, Februar 27, 2005

Begleitservice.

Dem Dank von Thorsten Sommer an die Mitarbeiter von Ritz-Carlston in der Autostadt Wolfsburg kann ich mich nur anschließen. Die stoische Ruhe und Freundlichkeit, mit der unsere Sonderwünsche erfüllt wurden, hat mich tief beeindruckt. Dank auch an alle, die Champagner, Wein und Sekt beigesteuert haben.

Gerätselt habe ich über die Gründe für eine Besonderheit, die mir vorher noch nirgendwo begegnet ist: daß man zur Toilette begleitet wird. Liegt es daran, daß die Hinweissschilder auf die Aborte so dezent sind, daß sie vielleicht nicht leicht gefunden werden? Befürchtet man, daß sich Gäste verlaufen und in geschlossene Veranstaltungen platzen? Oder ist es einfach nur das Bemühen um einen perfekten Service, einem Gast, der nach dem Weg fragt, den Weg nicht nur zu beschreiben sondern ihm den Weg zu zeigen und ihn ein Stück des Weges zu begleiten, so wie es Minoru Tominaga in seinem Buch "Die kundenfeindliche Gesellschaft. Erfolgsstrategien für Dienstleister" empfiehlt?

Auf diesem Serviceniveau paßt es. Wenn hingegen meine Mitarbeiter unseren Gästen anbieten würden, sie zur Toilette zu begleiten, müßten sie mit allen möglichen Reaktionen rechnen - bis hin zu einer schallenden Ohrfeige, falls man das Angebot mißversteht.