Dienstag, März 15, 2005

Was macht Hotels und Anlagen erfolgreich?

Lessons from the Leaders - Lektionen von den Marktführern heißt der Untertitel einer Untersuchung von Tourism Intelligence International über erfolgreiche Hotels und Anlagen. Deren Geschäftsführerin Auliana Poon stellte die Ergebnisse ihrer Forschungen auf der Internationalen Tourismus-Börse Berlin im Rahmen der Veranstaltung "ITB aktuell - das Gespräch mit der Presse" vor.

Was macht ein Hotel erfolgreich? Accor, Club Med, Four Seasons, Carnival Cruise Lines oder Disney zählten Poon und ihren Mitarbeiter zu den Gewinnern ihrer Branche. Sie fingen vor zwei Jahren damit an, verschiedene Aspekte zu analysieren und kamen dem Geheimnis des Erfolgs auf die Spur. Zahlreiche Faktoren tragen zum Erfolg bei. Das kann etwa eine besondere Kombination von Umständen sein, die sich nicht auf andere übertragen lassen, etwa eine kleine Marktnische. Andere Umstände lassen sich sehr wohl auf andere Unternehmen übertragen. Diese unterteilt Poon in wenige Hauptbereiche:
  • Zunächst braucht ein Hotelunternehmer Visionen. Als Beispiel nennt Poon das Banyan Tree. In diesem modernen Spa gibt es keine weißen Kacheln, die dem Gast eine klinische Atmosphäre vermitteln. Eine ruhige Atmosphäre und geschmackvolle Umgebung sorgen für Wohlbefinden. Mit Innovationen entwickeln sich Hotels und Anlagen. Als Beispiele dienen Poon Sandals, die das All-inclusive-Angebot revolutionierten sowie Carnival Cruise Lines, die das Image der Kreuzfahrt aufpoliert haben und jährlich 15 Prozent Wachstum verzeichnen. "Dabei muss man nicht der erste sein, der mit Innovationen auf den Markt kommt", erklärt Poon.
  • Die Mitarbeiter wollen gut ausgesucht und behandelt werden. Schließlich besuchen Kunden Hotels mit zufriedenen und freundlichen Mitarbeitern lieber als solche mit griesgrämigen. Das Motto der Hotelkette Marriott lautet "Man kann Menschen Fähigkeiten beibringen, aber nicht das Lächeln." Damit sich die Mitarbeiter wohlfühlen, haben die Hotels der Kette zum Beispiel Kindergärten für deren Nachwuchs eingerichtet. Damit macht Marriott eine Ausnahme: "In diesem Bereich können wir noch sehr viel investieren", betont Poon. So rät sie etwa dazu, dass Kellner einmal die in ihrem Restaurant angebotenen Speisen selber essen dürfen. Die Frage "Hat's geschmeckt?" gerät so weniger zur Floskel, der Kellner kann mit dem Gast kommunizieren.
  • Strategische Allianzen sorgen für zusätzliche Einnahmen. Ein Hotel in Vietnam verdient laut Poon mit seinem Angebot für Ausflüge mehr als mit seinem Übernachtungsangebot. "Wenn man diese Aktivitäten nicht unter Kontrolle hat, geht einem viel verloren", appelliert Poon. Kunden fliegen auf Billigflieger. Warum sollten nicht auch teure Hotels Allianzen mit den Billigfluggesellschaften eingehen? "Die Kunden geben schließlich am Zielort Geld aus", betont Poon. Sogar zu Kontakten zur Immobilienbranche rät sie: "Viele Kunden kommen drei oder vier Mal, dann wollen sie eine Unterkunft kaufen."
(Quelle: Pressemitteilung der Internationalen Tourismusbörse Berlin).