Sonntag, April 10, 2005

Ich will keine neuen Gaeste.

Neulich wollte mir wieder mal einer ein Anzeige verkaufen. Als ich ihm gesagt habe, ich möchte keine neuen Gäste, hat er mich ungläubig angeschaut. Aber ich habe es ihm erklärt:
  • Neue Gäste nehmen den Stammgästen ihre Plätze weg. Wenn er nach seinem Feierabend seinen Platz einnehmen will, wirkt er ganz verstört, wenn dieser besetzt sein sollte. Die anderen Stammgäste wissen das und lassen den Platz frei.
  • Neue Gäste passen vielleicht nicht zu den Stammgästen. Das ist unerfreulich für beide Seiten. Die Gefahr ist größer, wenn ich irgendwo irgendwas inseriere als wenn ich mich drauf verlasse, daß Stammgäste ihre Freunde und Bekannten einladen. Wenn ich wirklich mal zusätzliche Gäste brauchen sollte, werde ich an die Stammgäste appelieren und dies vielleicht mit Gutscheinen unterstützen, damit sie ihre Freunde und Bekannte zu uns einladen können.
  • Neue Gäste halten den Service auf. Sie studieren lange die Speise- und Getränkekarte, fragen nach Details, etwa ob sie mit Kreditkarte bezahlen können (nein), fragen nach dem Weg zur Toilette, ob sie noch frühstücken können, ob es einen Bierwärmer gibt (ja), ob wir Babynahrung warm machen (ja) usw. Wenn ein Gast seit zehn Jahren jeden Samstagvormittag kommt und das gleiche Frühstück bestellt, ankündigt, wenn er Urlaub macht und aus der Dominikanischen Republik eine Ansichtskarte schickt mit dem Datum der Rückkehr, erleichtert dies die Arbeit ungemein.
  • Neue Gäste haben eventuell falsche Erwartungen in bezug auf unser Service-Niveau. Sie haben vielleicht zu hohe Ansprüche, denen wir nicht entsprechen wollen, weil wir mit den dann steigenden Kosten nicht klar kommen. Oder sie sind zu wenig anspruchsvoll und nicht bereit, unsere Preise zu zahlen.
  • Neue Gäste sind vielleicht Kotzbrocken. Die Stammgäste haben die Phase der Prüfung, ob sie zu uns und den anderen Gästen passen, bereits erfolgreich überstanden.
Dazu passt ganz gut ein Hinweis von Bernd Röthlngshöfer, daß Volkswagen neuerdings "Vorfahrt für Stammkunden" gewährt.

Bei Autos ist es ja vergleichsweise einfach, festzulegen, wer Stammkunde ist, z.B. könnte man dies daran festmachen, welche Automarke er bisher gefahren hat. In der Gastronomie sollte man hingegen vorsichtig sein, wen man als Stammgast behandelt. Sonst verprellt man möglicherweise Gäste, die sich selbst als Stammgast sehen. Ich rate dazu, die Frage, ob man ein Stammgast ist oder nicht, den Gast selbst entscheiden zu lassen.

Eine Gaststätte wird nicht allein zur "Stammkneipe", weil man dort häufig einkehrt. Es gehört dazu eine gewisse emotionale Zuwendung, eine Art Liebeserklärung, die sich zum Beispiel in der Weise ausdrücken kann, daß man das Lokal guten Freunden weiterempfiehlt. Vielleicht mangelt es dem einem Gast, obwohl er häufig kommt, an dieser Zuwendung. Vielleicht ist er nur auf eine Bedienung scharf oder er steht auf "Augustiner Edelstoff". Oder Ihre Kneipe, die er ansonsten wirklich scheuslich findet, ist die einzige weit und breit, die dieses Münchener Bier anbietet?

Lassen Sie deshalb jeden Gast für sich entscheiden, ob er Stammgast sein will. Wenn er mit einem T-Shirt ihrer Kneipe rumlaufen will, okay. Wenn er den Rabatt haben will, den die Stammgäste bekommen, in Ordnung. Es liegt ja in ihrer Hand, die Rabattform so festzulegen, daß sich die Inanspruchnahme nur für solche Gäste rechnet, die sie als Gäste haben wollen. Und wenn er es sich verbietet, daß Sie ihm, weil er ab und zu bei Ihnen einkehrt, gleich Ihr Logo auf seine Stirn tätowieren wollen, lassen Sie ihn in Ruhe.