Montag, November 14, 2005

Optimierung von Hotel-Websites.

In der aktuellen Ausgabe des Newsletters "INSIDE 1to1" vom 14. November 2005 der Peppers & Rogers Group, einer strategischen Unternehmensberatung für Customer Relationship Management, berichtet Jason Compton über die Online-Erfahrungen von Starwood Hotels and Resorts, einer Hotelgruppe, zu solche Hotelmarken wie Sheraton, St. Regis und W Hotels gehören: "Starwood Maximes Online Experiences".

Starwood sorgte sich über hohe Abbruchquoten und analysierte die Benutzerpfade auf ihren Websites, um den Prozess der Online-Buchung zu verbessern.

Zuerst analysierte man, wie lange User auf der Website verweilen. Was machen die User, wenn ein Fehler auftritt? Man simulierte das Userverhalten und ermittelte, wie lange es dauert, bis eine typische Transaktion abgeschlossen wird und welche unerwarteten Wege die Nutzer gingen. Dabei griff man auf eine Webanalyse- und Performance-Mess-Software von TeaLeaf zurück.

Welche Folgerungen wurden gezogen? Z.B. stellte man fest, daß viele Gäste immer wieder ähnliche Buchungen machten. Deshalb stellte man den Usern individuelle Listen von bevorzugten oder häufig besuchten Hotels zur Verfügung, also personalisierte Seiten.

Der Erfolg zeigte sich unter anderem in einem Rückgang der Hilfeanrufe im Call Center.