Mittwoch, August 30, 2006

Gaeste begeistern.

Helge Siems in in seinem Bauernhofurlaub-Weblog der Frage nachgegangen, warum ein zufriedener Gast nicht ausreicht und wie Begeisterung entsteht: "Begeisterung erzeugen".

Im Bauernhofurlaub Weblog dreht sich alles um die Themen Bauernhofurlaub und Landurlaub sowie die Ostsee und den Tourismus im allgemeinen. Es begleitet seit März 2006 das Portal Bauernhof-Ostsee.de, in dem viele Urlaubsbauernhöfe an der Ostsee verzeichnet sind.

Meine Erfahrungen mit Begeisterungsfaktoren deuten darauf hin, daß man sich die Gründe, warum Gäste Betriebe empfehlen, kaum ausdenken kann. Vielfach greifen Gäste Details auf, die man in einer Selbstdarstellung gar nicht findet. Um so wichtiger ist es, auf die Gäste zu hören, Rezensionen zu lesen, Gästebücher zu studieren oder auch ganz einfach Gäste nach ihren Eindrücken zu fragen und den Punkt, auf den Gäste einen Betrieb schlagwortartig zusammenfassen, dann in der Positionierung als USP zu verwenden.

Branchenübergreifend bzw. mit einem Schwerpunkt auf den Einzelhandel widmet sich Dirk Ploss von Salery Loyalität & Trade Marketing in Hamburg dem Thema Kundenbindung. Auf deren Website heißt es:
"Die Kunst der Kundengewinnung liegt nicht so sehr darin, möglichst schnell möglichst viele neue Kunden zu gewinnen - sondern die richtigen Kunden für sich zu begeistern. Das heißt, die Herausforderung liegt im Wesentlichen darin, Kunden bzw. Kundengruppen anzusprechen, die einen hohen Kundenwert aufweisen und die zudem tendenziell loyal sind."
In der Tat besteht ein erheblicher Teil der Arbeit darin, auch zu entscheiden, welche Kunden man nicht will und dafür zu sorgen, daß diese Kunden, die man nicht will, den Weg in den eigenen Betrieb nicht finden oder nicht mehr wiederkommen. Ein Beispiel: Unser Bamberger Café Abseits liegt in der Nähe der Warren Barracks mit vielen amerikanischen Soldaten, Zivilangehörigen und deutschen Mitarbeitern. Wir sehen als Gäste bei uns gerne:
  • die deutschen Mitarbeiter,
  • Soldatenfamilien,
  • Unteroffiziere und Offiziere.
  • Mannschaftsdienstgrade als Einzelgäste oder zu zweit oder zu dritt.
Weniger Wert legen wir auf größere Gruppen junger GIs, die sich eher gerne schlagen, volllaufen lassen oder weibliche Gäste belästigen. Wie kann man diese Gruppen differenzieren? Z.B. durch eine entsprechende Musikauswahl und indem unsere Mitarbeiter, obwohl die meisten englisch verstehen und sprechen, sich mit unerwünschten Gäste konsequent auf deutsch unterhalten.

Mehr zum Thema "Kunden- bzw. Gästezufriedenheit in der Gastronomie". Siehe auch meine Polemik: "Ich will keine neuen Gäste" und die Buchempfehlung " Zukunftstrend Empfehlungsmarketing" von Anne M. Schüller.