Dienstag, August 15, 2006

Mystery Dinners - kostenlos.

Mystery Shopping ist eine Methode zur objektiven, kundenorientierten Qualitätsmessung. Auf das Gastgewerbe übertragen spricht man von "mystery guests" ode "mystery dinners".

Ein Problem aus der Sicht der Gastronomie ist dabei das gleiche wie bei Unternehmensberatern, Messebesuchen oder Fortbildungsveranstaltungen. Vor allem wer sie nötig hat, kann sie sich häufig nicht leisten.

In ihrem Artikel "Mystery Diners" in der neuesten Ausgabe des "Restaurant Report" geht Miriam Silverberg genau auf diese Problematik ein und erörtert Möglichkeiten, die Vorteile von Restauranttestern zu nutzen - ohne sie zu bezahlen.
"Invite someone whose opinion and taste you trust to dine anonymously. You know he's there but your staff thinks he's just another diner. At the end of the meal sit down and listen to him. This is invaluable. You are actually finding out what an ordinary patron thinks."
Ergänzend rate ich Ihnen, Ihre Mitarbeiter abstrakt darauf hinzuweisen, daß Sie gelegentlich Bekannte bitten, Ihre Gaststätte zu besuchen und Ihnen zu berichten. Weisen Sie, damit Ihre Mitarbeiter diese Aktionen nicht als denunziatorisch verstehen, ausdrücklich darauf hin, daß es nicht darum geht, Fehler und Schwächen einzelner Mitarbeiter herauszufinden. Vielmehr geht es darum, konzeptionelle Schwächen aufzudecken. Mehr über "systembedingte Service-Fehler, ablaufbedingte Service-Fehler und unangemessene Einstellungen und Verhaltensweisen des Service-Personals"..

Ein zweiter Tip: Setzen Sie sich nach dem Essen Ihres "Testers" nicht in Ihrer Gaststätte mit ihm zusammen, sondern verabreden Sie einen neutralen Ort. Sonst verbrennen Sie Ihren Gratis-Tester.

Ein dritter Tip: Profis wie gastronomieerfahrene Unternehmensberater, gute Gastronomen, erfahrene Gastronomie-Mitarbeiter sehen andere Fehler als Laien. Nützlich sind beide Arten von Testern.

Ein vierter Tip: Ich habe einige Aussendienstmitarbeiter von Firmen, die uns besuchen und die ich jahrelang kenne, dazu gebracht, was nicht ganz einfach gewesen ist, weil sie es gewohnt sind zu schleimen, wenn Sie mich besuchen, als Morgengabe etwas aufzustöbern, was man verbessern kann.

Miriam Silverberg ist Inhaberin und Gründerin der Miriam Silverberg Associates, einer kleinen, auf Restaurants spezialisierten PR-Agentur in New York City.