Mittwoch, August 16, 2006

Service-Richtlinien.

Über die Expansion der amerikanischen Restaurantkette Hooters nach Deutschland haben wir im November 2005 berichtet: "US-Restaurantkette Hooters hat ihre erste Filiale in Deutschland eroeffnet".

Im Blog Marketing Oase stellt Birgit Schultz (Rat & Tat Marketing) die 16-stufigen Unternehmensgrundsätze dieser Kette vor: "Wie Gäste bewirtet werden können".

Zu Recht legt Hooters großen Wert darauf, Wartezeiten bis zur Bestellaufnahme und zum Bringen des ersten Getränks zu verkürzen (maximal 3 Minuten Wartezeit zwischen Bestellaufnahme und erstem Getränk). Auf die zentrale Bedeutung dieser beiden Zeitspannen im Gäste-Durchlauf eines Restaurantbesuchs habe ich auch in meinem Artikel "Kunden- bzw. Gästezufriedenheit in der Gastronomie" hingewiesen. Wenn der Service überlastet ist, sollte er sich auf die Bestellaufnahme, das Bringen des ersten Getränks und das Abkassieren konzentrieren (in dieser Reihenfolge). Notfalls müssen dann Gäste, die weitere Bestellungen aufgeben wollen und die auf ihr Essen warten, zurückstehen. Häufig wird stattdessen vor allem von der der Küche darauf gedrängt, zuerst Essen zu servieren (was verständlich ist, weil Speisen dabei nicht besser werden z.B. erkalten oder erwärmen).

Die "Gold Standards" von Ritz-Carlton und weitere Grundsätze von gastgewerblichen Unternehmen haben wir Ihnen in dem Beitrag "Ladies and Gentlemen" vorgestellt. 2006 hat Ritz-Carlton seine Unternehmensgrundsätze relauncht: "Locker umgehen auch mit Gaesten ohne Kinderstube".

Wenn Sie, anders als Hooters, Gäste nicht leiden mögen, hier meine Tips: "So vergrault man seine Gaeste".