Sonntag, Dezember 03, 2006

Upselling versus Overselling.

In der gerade erschienen 216. Ausgabe des kostenlosen Newsletters Restaurant Report geht Maren L. Hickton in ihrem Beitrag "Service Tip: Upselling vs. Overselling" auf die Gefahr ein, daß man beim Versuch, mehr zu verkaufen überzieht und damit Gäste verärgert. Bei Gruppen, die von einem oder mehreren Gastgebern eingeladen worden sind, soll man mit dem Gastgeber kommunizieren und so vermeiden, daß dessen Gäste mehr bestellen als dem Gastgeber recht ist.
"But short-term 'overselling', putting your guests in situations where they feel put on the spot or 'embarrassed' into buying more expensive menu items, or where they feel a loss of control with respect to this business transaction -- will hurt your restaurant."
Maren L. Hickton ist die Inhaberin der Maren Incorporated, eines Beratungsunternehmens für die Vollservice-Gastronomie in Pittsburgh, PA.

Siehe dazu auch meinen Beitrag "Wie kann man die Bindung eines Gastes erhöhen?", in dem ich Möglichkeiten beschreibe, direkt den einmaligen Umsatz mit Gästen zu erhöhen, aber zugleich auf die Gefahr hinweise, daß man damit die Zufriedenheit des Gastes über den Tag hinaus verringert, ihn vielleicht sogar verärgert und auf Dauer verliert.

Besonders sollte man sich vor "Overselling" im Zusammenhang mit Kindern und Jugendlichen hüten. Es ist leicht, Kindern und Jugendlichen zu mehr Konsum zu animieren. Manche Eltern trauen sich dann nicht, nein zu sagen, sind aber zutiefst verärgert. Dieser Effekt ist vergleichbar mit Angeboten in der Kassenzone von Supermärkten, zu denen Kinder und deren Eltern nicht nein sagen können, obwohl sie eigentlich dagegen sind, daß z.B. Süßigkeiten gekauft werden. Es besteht die Gefahr, daß die Eltern in Zukunft woanders einkaufen.