Donnerstag, April 19, 2007

Customer Insight.

Eine Studentin, die eine Diplomarbeit über "Customer Insight" schreiben soll, hat mich am Telefon auf dem falschen Fuß erwischt, denn dieser Begriff ist mir bislang unbekannt gewesen. Wir haben uns dann etwas über "Mystery Shopping" in der Hoffnung unterhalten, daß dies irgendwie etwas damit zu tun habe.

Meine Bildungslücke hat mir aber keine Ruhe gelassen.

Der Begriff "Customer Insight" wird auf englischsprachigen Websites gelegentlich auch im trivialen Sinne von Kundenmeinung verwendet. Im Kern geht es jedoch, wenn man diesen Fachausdruck verwendet, um die Konzeption und Einführung eines wertorientiertes Kundenmanagements. So sucht eBay einen "Praktikanten Customer Insight". Zu dessen Aufgaben gehört die Unterstützung bei Analysen im Bereich Kundenservice mit dem Schwerpunkt Kundenzufriedenheit, Kundenstruktur, Markt und Wettbewerb und beim Reporting von CS-Kennzahlen.

Am besten gefällt mir eine Definition von Customer Insight der Unternehmensberatung PA Consulting:
"Customer insight is a uniquely qualified understanding of consumer behaviour that has the potential to drive mutual benefit."
Im Unterschied zum Zahlenfetechismus des operationalen Customer Relationship Managements wertet man beim Ansatz "Consumer Insight" zusätzlich auch qualitative Faktoren der Kundenbindung integriert aus, mit dem Ziel, das Kundenverhalten zu verstehen und vorauszusagen.

Siehe dazu auch: "Optimizing Customer Insight" von Usama Fayyad, in: Intelligent Enterprise Magazine vom 13. Mai 2003. Die quantiativen Verfahren werden erklärt in dem Artikel "Survival Data Mining for Customer Insight" von Gordon S. Linoff, in: Intelligent Enterprise Magazine vom 7. August 2004.

Eine gute Einführung in das Thema "Customer Insight" ist "Customer Insight durch CRM - von der Pflicht zur Kür" (PDF) von Prof. Dr. Johannes Heigert, Fachhochschule München, Wirtschaftsinformatik, vom März 2007.

Der Begriff "Consumer Insight" wird teilweise synonym verwendet. Andere verstehen darunter die Analyse und die Kenntnis der inneren Arbeitsabläufe und Entscheidungsprozesse bei Kunden. So analysiert Nestlé die Arbeitsabläufe in Kantinen, um daraus Anforderungen an Convenience-Produkte abzuleiten.