Sonntag, April 22, 2007

Schoen, dass wir darueber geredet haben - Reklamationsbearbeitung.

Beschwerden sind nicht nur im Gastgewerbe nicht selten. Manchmal sind sie auch berechtigt. Aber häufig auch nicht. Zwei Beispiele, wie man damit umgehen sollte:

Der Landgasthof Meyer-Bünne hat vor einigen Jahren sein Konzept für "Bälle" geändert. Statt wie es immer noch bei vielen Kollegen geschieht, einfach eine Tanzfläche freizuräumen, eine mehr oder weniger gute Liveband ("Kapelle") zu bestellen, einen Eintritt von wenigen Euro zu nehmen und die Gäste dann abzufüllen, hat er seinen Bällen eine Marke verpaßt, gute DJs mit aufwendiger Technik statt schlechter Livebands engangiert, einen höheren Eintritt verlangt, einen Dresscode verhängt, aufwendig dekoriert und für ein feierliches Ambiente gesorgt. Effekt: es kommen eher Twens statt Teenies, es wird gefeiert statt gesoffen und es geht weniger zu Bruch. Trotzdem hat sich ein Gast beschwert und zwar über den höheren Preis und das Fehlen einer Liveband. Lesen Sie selbst, wie der Kollege Jörg Meyer darauf reagiert hat: "SHUT UP AND DANCE sorgt für Unmut an den Osterfeiertagen".

Mein zweites Beispiel stammt nicht aus dem Gastgewerbe. Es betrifft eine indirekte Preiserhöhung. Und zwar hat der Tiefkühlkosthersteller Frosta wegen gestiegener Kosten für die Zutaten, die Packungsgröße drastisch vermindert (von 650 bzw. 600 auf 500 Gramm) und den alten Preis beibehalten. Wenn man dies schlecht kommuniziert, muß man mit drastischen Reaktionen der Kunden rechnen. So wollte ein Kaffeeröster vor Jahren die Packungsgröße von 500 auf 400 Gramm absenken und mußte dies wieder rückgängig machen, weil die Kunden revoltiert haben. Frosta entgeht vielleicht diesem Schicksal. Warum? Frosta hat diese Packungsverkleinerung in seinem Frosta-Blog vorab kommuniziert und mit seinen Lesern darüber langfristig und ausführlich diskutiert:Es gibt aber Gegenbeispiele, wo Unternehmen ihre Packungsgröße mehr oder weniger klammheimlich vermindert haben, ohne daß die Kunden aufgeschrien haben. So hat ein Eishersteller das Volumen seiner Verpackung von einem Liter auf 900 Milliliter verringert. Die neue Verpackung ist wellenförmig gewunden statt rechteckig und wirkt auf den ersten Blick größer als sie ist.