Dienstag, Mai 27, 2008

Qualitaet von Coffeeshop-Ketten.

"Kaffeehäuser von Tchibo lassen Konkurrenz hinter sich", in: Die Welt vom 27. Mai 2008. Berichtet wird über eine Untersuchung Untersuchung des Deutschen Instituts für Service-Qualität.

Die Kritik kann ich teilweise nicht nachvollziehen. So wird in der zu Grunde liegenden Pressemitteilung "Boomende Branche schwächelt beim Kundenservice – Tchibo Coffee Bar ist bester Coffee-Shop 2008" (PDF) des Deutschen Instituts für Service-Qualität das Fehlen "herzhafter Snacks" bemängelt. Hingegen wird etwa im Kundenforum MyStarbucks von einzelnen Gästen ganz im Gegenteil bemängelt, der Geruch neuer Produkte etwa mit warmem Käse verdränge den Geruch von Kaffee. Siehe dazu meinen früheren Beitrag "Mystarbucksidea".

Letztlich ist es eine methodische Frage, um nicht zu sagen ein methodischer Fehler, nicht die Qualitätskriterien der Gäste oder der Zielgruppen eines Betriebs anzulegen, sondern irgendwelche an den Haaren herbeigezogene oder repräsentativ ermittelten Qualitätskriterien. So wird in der Untersuchung das Vorhandensein von Wickeltischen und Kinderspielmöglichkeiten positiv bewertet. Das kann man aus der Sicht von Gästen, die Kinder vielleicht abstrakt mögen, aber denen es am liebsten ist, sie woanders zu spielen zu wissen, bezweifeln.

Bemängelt wird auch, es würden nur wenige saisonale oder preislich attraktive Sonderaktionen angeboten. Nun sind aber Coffeeshops in den meisten Fällen an teuren Standorten vertreten, die sich dadurch auszeichnen, daß es viele Laufkunden gibt. Polemisch ausgedrückt: Man betreibt Wegelagerei. Wegelagerer zeichnen sich aber eher dadurch aus, daß sie die Taschen der Reisenden plündern, statt sie mit Sonderaktionen anzulocken, mal wieder vorbei zu schauen.

Selbst das Kriterium schnelle Bedienung ist von zweifelhafter Aussagekraft für die Zufriedenheit eines Gastes. Sicherlich ist Schnelligkeit wichtig, wenn man auf die Schnelle im Stehen eine Tasse Kaffee in sich hinein schüttet. Anders sieht es aus, wenn man sich auf bequemen Sesseln lümmelt, mit dem Nebentisch flirtet oder sich vorgenommen hat, hier und heute ein Kapitel seiner Disseration zu schreiben. Dann ist man eher froh, eine Weile vom Service in Ruhe gelassen zu werden, zumal wenn man sich einen weiteren, teuren, aromatisierten Kaffee gar nicht mehr leisten kann.